삼성수련 연구회회장효과적인 의사소통
김 원 휘 (삼성수련 연구회 회장)
1) 인간관계란
인간은 사회적, 관계적 존재로서 태어나고 관계 속에서 살아간다. 인간은 다른 사람과의 관계를 떠나서는 잠시도 살아갈 수 없다. 인간관계란 나와 다른 사람과의 계속적이고 역동적인, 상호작용 과정으로 참여하는 양편이 모두 동시에 원인이 되기도 하고 결과가 되기도 한다. 인간관계를 형성하는 둘 혹은 그 이상의 구성원들은 상호 대칭적, 상호보완적 혹은 상호 대등적으로 관계한다.
우리는 인간관계가 만족스럽고 효과적일 때 바로 그러한 인간관계의 경험을 통해서 한 인간으로서 바람직한 성장 발달을 하게 되고, 인간관계가 만족스럽지 못하고, 비효과적일 경우 바람직한 성장발달을 하지 못한다.
< 실습 >
가) 타인과의 관계에서 서로 존중하고 신뢰하며 이해하여 주는 관계의 경험을 했을 때에 자신의 느낌과 생각 나누기
나) 화내고 싸우는 경우, 심한 마음의 상처를 입었을 경우에 자신에 대한 느낌과 생각 나누기.
다) 타인의 반응에 대한 무관심 이유 말하기
라) 타인의 반응에 대한 관심 이유 말하기
2) 효과적인 의사소통이란
의사소통이란 인간간에 느낌, 생각, 혹은 경험을 주고받은 과정이다. 인간 서로간에 느낌과 생각을 주고받을 때, 주로 언어가 사용되기도 하지만 얼굴 표정, 침묵, 제스처, 신체의 접촉, 시각, 그리고 그 외 다양한 비언어적 상징과 단서도 역시 사용된다. 의사소통은 메시지를 주고받는 쌍방적 과정으로서, 두 가지 유형의 메시지 - “내용”과 “관계”를 주고받은 과정이다. 내용이란 의사소통에 사용되고 있는 말을 의미하며, 관계란 그 말의 밑바닥에 흐르는 느낌을 의미한다.
< 실습 >
가) 내가 이야기(의논, 상담)하고 싶은 사람들과의 말하는 태도, 듣는 태도, 내용(화제), 느낌은 어 떤지 말하기.
나) 내가 이야기(의논, 상담)하고 싶지 않은 사람들과의 말하는 태도, 듣는 태도, 내용(화제), 느낌 등은 어떤지 말하기.
다) 효과적인 의사소통과 비효과적인 의사소통에는 어떤 요소들이 포함되어 있는가를 토의하기
3) 효과적인 자기 표현
서로의 관계에서 듣고 싶은 말을 들려주고 내가 하고 싶은 말을 하는 것이 바람직하다. 그러나 한쪽이 불편한 경우가 있는데 이때 내가 불편하면 어떻게 해서 불편하게 되었는지를 성찰하고 나의 마음을 이야기하면 되고, 너의 마음이 불편하다고 느껴지면 열심히 들어준다.
① 효과적 자기표현 : 순수한 느낌을 즉 내면적 상황을 상대방에게 비난 없이 그대로 전달
“나”를 주어로 하는 문장( I massage)
상대방의 대답을 선택할 여지가 있다.
지금 이곳에서 초점을 맞추면 더 효과적이다..
② 비효과적 자기표현 : 상대방의 상황을 보다 많이 말한다. “너”가 주어 (You massage)
비난, 평가 등으로 상대에게 방어적, 공격적, 죄책감, 분노, 좌절감을 가 져오게 한다.
< 실습 >
사례 : 자식들이 아버지의 생일을 잊고 그냥 지나쳐 버렸다.
표현1 : “너희들은 오늘 보니 아무 생각도 없는 놈들 같구나”
표현2 : “오늘 내가 매우 섭섭하고 실망된다.”
〈보기사례〉 : 당신과 방을 함께 사용하는 동생이 방을 지저분하게 하고서는 청소하는 것을 잊고 외출했다. 처음으로 당신의 집으로 놀러 오겠다는 이성친구와 함께 집에 와보니, 방안이 엉망이었다. 책은 방안에 흩어져 있고, 수박껍질도 방바닥에 그대로 놓여 있고, 휴지통은 쓰레기로 넘치고 있다. 친구가 돌아가고 난 뒤 1시간쯤 지나서 동생이 돌아왔다.
당신은 동생에게, “ 내가 난생 처음 이성친구를 집에 초대했더니 방이 엉망이었어(상황). 그 때문에 놀 수 없었어(원인). 그래서 나는 굉장히 창피스러움을 느꼈어(느낌)
사례 : 당신은 낮 12시 정각에 식당에서 친구와 점심을 먹기로 약속하고 그 친구를 기다리고 있다. 시간이 12시 40분인데도, 그 친구는 나타나지 않고 있다. 이런 일은 그 친구에게 처음이 아니다. 당신은 피곤하고 배도 고프고, 또 속았구나 하는 느낌이 들어 식당을 막 나오려고 할 때, 그 친구는 “ 너 아직도 자리도 잡아 놓지 않았구나, 그렇지?”라며 수다를 떨었다.
연습 : 당신은 그 친구에게 “.............................................................................................................때(상황),
. ....................................................................................................................................................때문에(원인),
.....................................................................................................................................................하다(느낌)
4) 관심 기울이기
① 좋은 자세를 취하기(말하고 싶고 듣고 싶은 자세)
② 온화한 시선 보내기
③ 상냥한 얼굴 표정과 음색으로 대하기
④ 즉각적인 언어 및 비언어적인 반응 보이기
* 대화의 물꼬를 틀 수 있다.
< 실습 >
* 관심 기울이지 않는 행동과 관심 기울이는 행동 시범 보이고, 실습하기
청개구리 대화 실습하기
5) 적극적인 경청 및 반응
① 상대방을 존중하는, 사랑하는 마음, 성실한 태도
② 상대방의 이야기를 비판하거나 평가하지 않는 수용의 정신
③ 상대방의 표면 이야기(사실), 몸짓과 내면의 의미(내용), 기분(감정),희망, 성격, 환경 등을 경청
④ 상대방의 입장에서 서서(눈 높이) 기분을 이해하는 공감적 이해
기다리기, 머무르기, 그 되어보기
⑤ 대화 도중 대답 또는 반응
⑥ 상대방 이야기를 자기 이야기로 다시 정리해서 표현해 주고
⑦ 상대방의 기분을 읽기.
⑧ 나의 기분을 상대방에게 전달
⑨ 긍정적인 반응은 즉시, 부정적인 반응은 듣고 나서 3초 후에 반응하는 것이 효과
* 대화란 표현자(화자)의 말하기와 반응자(청자)의 듣기의 쌍방적 과정이다. 때문에 대화기법에는 자기표현 기법과 표현자가 전달하는 메시지에 귀기울여 듣는 반응자의 듣기기법이 포함된다. 표현자와 반응자가 서로 협력해야만 효과적이고 건설적인 의사소통을 할 수 있다.
< 실습 >
* 귀 기울일 때 : 상대의 반응과 당신의 느낌 체험하기
귀 기울이지 않을 때 : 상대의 반응과 당신의 느낌 체험하기,
위 경우들은 어떤 관계를 유지하고 있습니까?
6) 의사 확인
① 사실, 의미(내용), 기분(감정) 관계하기
② 구체적 의사 확인하기
③ 의사를 진정으로 이해하려는 태도와 깊은 관심 보이기
* 언어로 표시하는 의사 내용을 확인함으로써 의사소통의 정확성을 이룰 수 있다.
* 정확한 교류는 구체적인 대화로 시작된다.
* 다른 사람의 느낌과 경험을 이해하기 위하여 상대의 입장이 되어야 한다. 그러나 제한적인 이해라는 사실을 기억한다.
* 상대가 당신의 의사소통에 대하여 수용적인 태도를 갖고 있을 때
“ 당신이 느끼기에는......., 당신의 견해는 ......, 보시기에는 ......., 입장에서는.........”
* 상대가 당신의 의사소통에 대해 수용적이지 않을 때
“ 제가 느끼기에는.......,제가 알기에는........, 보기에는..........., 입장에서는.........”
* 정서적으로 독립, 개방적인 마음으로 지금 여기 그리고 나 너로 있으면서 교류한다.
< 사례 >
* “엄마, 요즘은 밤이 오는 게 무서워요”
♥ 비효과적인 반응
‘무섭긴 뭐가 무서워! 공부나 열심히 하면 그런 생각 들겠니? 그 시간에 공부나 해라. 내가 못 살아.’
♡ 효과적인 반응
‘내가 듣기에는 공부는 해야겠는데 잘 되지 않으니 고등학교에 들어가지 못할까 두렵고 불안 해서 잠이 오지 않는다는 말로 들리는구나? 맞니?’
* 일상적인 반응과 효과적인 반응
① 자녀의 생각이나 의사를 부모가 어떻게 이해하고 있는지를 솔직히 알려줌으로써 자녀가 의도한 것과 부모가 이해한 것을 비교 검토할 수 있는 충분한 시간을 줄 수 있다.
② 자녀의 의사를 정확히 이해함 없이 동의나 반대를 표시하여 의사소통의 장애를 가져오는 것을 막고 원만한 가족관계를 촉진시킨다.
< 실습 >
그림보고 말 전하기
일방․쌍방 통행
7) 지각 확인
① 비언어적 의사소통이 느낌이나 경험을 이해하는데 정확한 정보의 원천이 된다.
② 느낌과 경험을 주관적 가치 판단에 사로잡히지 않고 있는 그대로 정확하게 확인해볼 수 있다.
< 사례 >
< 학교에서 돌아오는 아들이 머리를 숙이고 한숨을 쉬며 들어온다 >
* 문을 열어준 엄마의 반응
♥ 비효과적인 반응 ( You massage )
“너는 왜 매일 그렇게 죽도 못 얻어먹는 아이처럼 축 처져서 다니니! 사내녀석이 그 꼴이 뭐 냐?”
♡ 효과적인 반응 ( I massage )
“내가 보기에 얼마전 시험친 결과가 좋지 않아서 기분이 나쁜 것 같아 보이는데 그러니?”
* 일상적인 반응과 효과적인 반응
① 부모가 자녀를 한 인간으로 있는 그대로 이해하기를 원하고 있다는 사실을 자녀에게 알릴 수 있다.
② 자녀의 느낌과 경험에 대한 잘못된 판단에 의하여 행동함으로써 나중에 후회하게 될 부모 의 언동을 미연에 방지할 수 있다.
8) 느낌 말해 주기(공감적 대화)
① 느낌을 말로 몸짓으로 한다. (효과적 반응)
② 공감적 대화1(앵무새 대화) : 어조, 내용, 감정을 그대로 되받아 확인하는 태도로 한다.
예 : “즐거워요.” → “.즐거우시다”라는 말씀이군요
③ 공감적 대화2 : 상대방의 입장에서 상대방의 심정을 헤아려 수용하고 존중하는 태도로 상대방 의 심정을 다른 말로 바꾸어 말로 표현한다.
“........하구나. .................하겠네. .................하군요”
“음, 그래 그랬구나”(진지성 수용)
“그렇지, 그렇다면 나도 그랬겠다.”(솔직성 나눔)
“오죽했으면 그랬겠니”(공감적 이해)
* 의사소통에서 반응자가 공감반응을 하는 것이 효과적이기는 하나, 언제나 의사소통에 도움이 된다고는 할 수는 없다. 그러나 공감반응이 필요하고 생각될 때를 대비해서 공감반응기법을 학습한다.
* 결과가 잘될 경우는 능력(힘, 재주)이나 노력으로 자신을 정리하고 결과가 불편하면 나쁜 상황(난이도, 어려움, 힘듦)이나 운, 재수 등으로 돌리면 자위하고 편안한 방향으로 정리하려고 하는 심정을 이해하고 반응한다.
* 대인관계에서는 관계, 너와 나의 마음에 관심을 갖는다. 서로 존중하고 서로 성장을 돕도록 격려와 지지(희망,want)를 하면서 서로가 생명력을 얻고 밝은 만남을 이룬다.
그러나 상대를 생각을 알려고 하고 만들려고(must) 하고 이끌려고 하면 상대가 힘들어한다.
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누가 |
어디서 |
무엇을 |
어떻게 |
왜 |
대답 |
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생각 |
너 |
거기 |
가치(이성) |
의도를 갖고 |
만들려고 |
의무 |
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마음 |
나 |
여기 |
느낌(정서) |
있는 그대로 |
만나려고 |
선택의 권리 |
*말하고 듣기에서 공통적인 상황
가) 듣고 싶은 것만 듣는다. 관심이 다르기 때문에
나) 서로 인지가 다르다. 습관 되어진 이해 방식, 경험, 성격이 다르다.
다) 느낌의 차이가 있다. 단어의 의미를 다르게 갖고 있다.
라) 그때, 그때의 역할에 따라 다르게 갖고 있다. 지위 감안
마) 어조(음색, )표정, 자세, 손짓, 몸짓에 따라 다르다.
*상담대화를 할 때는 서로의 지금 만남을 위한 나, 너, 관계를 먼저 하는 상대의 심정, 기분, 느낌이 우선 중심이 되고, 그 다음 상담 내용인 사실, 의도, 뜻, 상황에 대한 정리를 하는 일이다.
마지막으로 깊은 욕구 hope 까지 드러내어 확인 정리하게 한다.
< 사례 >
* 둘째가 엄마에게 “엄마는 언니만 너무 사랑하는 것 같아”
♥ 비효과적인 반응
“네가 무슨 낯으로 그런 말을 하니? 네가 잘 하는 게 있어야 예뻐해 줄게 아니냐?
넌 얼굴 두꺼운 건 꼭 네 (누굴) 닮았어.“
♡ 효과적인 반응
“나는 너희들 모두를 공평하게 사랑한다고 내 나름대로 노력했는데 차별하는 것 같아 보였다 니 너에게 미안하기도 하고 또 오해받은 것 같아 섭섭하기도 하구나”.
* 부모 자신이 어떤 일을 경험할 때 일어나는 행동이나 생각을 정확하게 자녀에게 제공하기 위 하여 과격한 언동, 비난 또는 강요함이 없이 부모의 느낌을 명확하고 솔직하게 말로 자녀에 게 알려 줄 수 있다.
< 실습 >
“이봐! 내게는 무엇인가 잘못된 것이 있음이 틀림없어. 어제 저녁에 이성친구와 처음 데이트를 했지. 그런데 그 친구는 다음에 또 만나고 싶지 않다고 했어. 나는 언제나 이 모양이야. 내 일을 옳게 한 것이 한번도 없어. 난 지금 그 일 때문에 속이 상해.”
상대방의 심정(느낌) :...................................................................................
공감적 대화 :....................................................................................................
“엉망이야. 모두들 이야기만 하려고 하고, 듣고 싶어하는 사람은 없으니 말이야. 다른 사람의 이야기를 귀 기울여 들을 수 없을 정도로 우리는 너무 자기 중심적이야.”
상대방의 심정(느낌) :...................................................................................
공감적 대화 :....................................................................................................
“어머니와 아버지는 왜 돈 때문에 항상 말다툼을 하시는지 모르겠어. 서로 고함지르고 싸우실 때 정말 괴로워.”
상대방의 심정(느낌) :...................................................................................
공감적 대화 :....................................................................................................
9) 피이드 백 (Feed - back) 주고받기
: 상대방에게 그의 행동의 결과가 어떠한지에 대해 정보를 제공해 주는 것
① 비강요성 : 받는 사람의 행동을 변화시키려 하거나 충고를 주는 것보다 주는 사람이 갖는 생 각과 정보를 나누어 가지는 형식
② 준비성 : 받는 편에서 생산적으로 처리할 준비가 되어 있어야 한다.
③ 진술성 : 그런 행동을 하게된 이유보다는 그 사실 자체에 대한 명백한 보고의 형식으로, 동기 보다는 행동자체 초점 맞추기.
④ 즉시성 : 그 반응을 일으킨 그 행동이 일어난 직후에.
⑤ 가변성 : 변화가 가능한 행동에 한해서, 바람직한 행동의 대안 (代案)까지.
< 사례 >
늦게 일어나 매일 지각하는 아들에게
♥ 비효과적인 반응
“너는 게을러서 아무 것도 못해! 누굴 닮아서 그러니? 한심하다 한심해. 내 팔자야.
♡ 효과적인 반응
“ 매일 지각하는 것을 볼 때 앞으로 고등학교에 가서도 그런 행동이 되풀이되면 다른 사람들에 게 게으르고 무능한 사람으로 비칠 것 같아 염려스럽구나. 이제는 이런 네 행동에 대해서 깊 이 생각해 봤으면 좋겠다.”
* 자녀 자신의 행동이 부모나 자기 자신에게 어떤 영향을 미치고 있는가에 대하여 분명하면서도 효과적인 방법으로 말해 주기.
< 실습 >
* 일상적인 반응과 효과적인 반응 실습하기
* 피이드백이 상대방에게 잘못 주어졌을 때는 상대방에게 해를 줄 수도 있다는 사실을 명심하여 상대방을 공격하거나 해침이 없이 피이드백을 주는 방법을 알아야 한다.
* 피이드백을 주는 사람은 받는 사람이 받을 준비가 되어있나를 확인하여야 한다.
* 피이드백을 받는 사람은 피이드백에 대하여 화를 내고 공격하는 방어적 태도를 취하거나, 해봤 어, 알고 있어 등으로 합리화하지 말고 일단 받아들이고 그것을 건실적인 방법으로 자기의 행 동변화를 위하여 활용하도록 노력해야 하고, 피이드백을 준 사람에게 조언을 준데 대하여 감 사를 표하고 계속적으로 좋은 피이드백을 주도록 반응을 보여야 한다.
10) 기타
가) 사례 : 일을 지시할 때(의로, 협조 형식으로) “좀 주세요. 봅시다”보다는 지금 바쁜가, 나에게 그것을 보여 줄 수 있나, 잠깐 봤으면 하는데...“
나) 사례 : 00시에 전화 걸으세요 보다는 00시 이후가 여유가 있을 것 같습니다.“
다) 사례 : 거절할 때 (능력 밖의 부탁) “ 나는 매우 곤란한데 ......하기 때문에”
성의를 보인 후 섭섭하더라도 후일을 위하여 명확한 거절, 사양, 호소를 한다.
라) 사례 : 상대방의 주장이 맞지 않고 정확하지 못할 때는 그것의 배경을 부드럽게 요청하고 상 대방 마음에 상처를 주지 않고 용기를 꺽지 않는 방향에서 하도록 한다.
마) 사례 : 상대방의 희망 욕구를 인정해 주는 말과 일을 할 수 있는 가능성을 알려주는 말을 구 별해서 한다.
바) 사례 : 여러 가지 일이 한번에 요구될 때는 각각 분리해서 원상태로부터 하나하나 솔직한 대 화로 풀어간다.
<참고문헌>
*인간관계와 자기표현 로널드 애들러 김인자 역
*왜 날 말하기를 두려워하는가? 존 포웰
*청소년 이해와 지도 연문희 창학사
*현대인의 삶과 상담의 필연성 연문희 서울카운슬러 61호
*학생상담의 이론과 실제 서울특별시교육연구원
*인간관계 훈련 프로그램 한국카운슬러협회
*교사 학생간의 관계 형성을 위한 의사소통 기법 정욱호
*인간관계 훈련의 실제 이형득
자료 1
말을 위한 기도
내가 이 세상에 태어나 수없이 뿌려 놓은 말의 씨들이 어디서 어떻게 열매를 맺었을까?
조용히 헤아려 볼 때가 있습니다.
무심코 뿌린 말의 씨라도 그 어디선가 뿌리를 내렸을지 모른다고 생각하니, 왠지 두렵습니다. 더러는 허공으로 사라지고, 더러는 다른 이의 가슴속에 좋은 열매로 또는 언짢은 열매를 맺기도 했겠지요.
내가 지닌 언어의 나무에도 멀고 가까운 이웃들이 주고 간 크고 작은 말의 열매들이 주렁주렁 달려 있습니다. 둥근 것, 모난 것, 밝은 것, 어두운 것, 향기로운 것, 반짝이는 것, 그 주인의 얼굴은 잊었어도 말은 죽지 않고 살아서 나와 함께 머뭅니다. 살아있는 동안에 내가 할 말은 참 많은 것도 같고, 적은 것도 같고....
그러나 말이 없이도 단 하루도 살 수 없는 세상살이 ..... 매일 매일 돌처럼 차고 단단한 결심을 해도 슬기로운 말의 주인 되기는 얼마나 어려운지.
날마다 내가 말을 하고 살도록 허락하신 주여!
하나의 말을 잘 탄생시키기 위하여 먼저 잘 침묵하는 지혜를 깨우치게 하소서. 헤프지 않으면서 풍부하고 경박하지 않으면서 유쾌하고, 과장하지 않으면서 품위 있는 한 마디의 말을 위해 따르는 진통 겪는 어둠의 순간을 이겨내게 하소서.
참으로 아름다운 언어의 집을 짓기 위해 언제나 기도하는 마음으로 도를 닦는 마음으로 말을 하게 하소서. 언제나 진실하고 언제나 때에 맞고 언제나 책임 있는 말을 갈고 닦게 하소서.
내가 이웃에게 말을 할 때에는 하찮은 농담이라도 함부로 내뱉지 않게 도와주시어. 좀 더 겸허하고 좀 더 인내하고 좀 더 분별 있는, 사랑의 말을 하게 하소서.
내가 어려서 말로 저지른 모든 잘못, 특히 사랑을 거스른 비방과 오해의 말들 경솔한 속단과 편견과 위선의 말들을 주여! 용서하소서.
나날이 새로운 마음, 깨어있는 마음, 그리고 감사하는 마음으로 내 언어의 집을 짓게 하소서.
해처럼 환히 빛나는 삶을! 노래처럼 즐거운 삶을!
당신의 은총 속에 이어가게 하소서....
부주의한 말 한마디가 싸움의 불씨가 되고, 잔인한 말 한 마디가 삶을 파괴합니다.
쓰디쓴 말 한마디가 증오의 씨를 뿌리고 무례한 말 한마디가 사랑의 불을 끕니다.
은혜스런 말 한마디가 길을 평탄케하고, 때에 맞는 말 한마디가 긴장을 풀어주고, 사랑의 말 한마디가 병을 낫게 하고 축복을 줍니다. 힘을 얻게 합니다.