직원을 채용할 때 자주 물어 보는 질문 중의 하나는 커뮤니케이션 능력에 관한 것이다.
프로젝트 관리자나 팀장 급 이상의 직원 채용 시 커뮤니케이션 능력은 특히 중요한 이슈로 부각된다.
아무리 회사가 공급하는 제품 또는 서비스가 훌륭하고 개인의 능력이 뛰어 나도 그 것을 상대방에게 효율적으로 전달하지 못하면 그 훌륭한 제품, 서비스는 무용지물이 되고 개인 또한 뛰어난 역량을 발휘할 수 있는 기회를 얻지 못하게 된다. “Business is all about communication”이라는 말이 있을 정도로 커뮤니케이션은 사업의 성패에 있어서 중요한 관건이 된다.
이렇게 커뮤니케이션이 중요함에도 불구하고 기업의 업무 수행 과정에서 많은 커뮤니케이션 오류와 비효율이 발생되고 그 유형 또한 다양하다.
왜 이렇게 많은 오류와 비효율이 발생되는 걸까? 회사의 여러 Stakeholder (회사와 관계된 당사자들, 즉, 주주, 고객, 임원, 직원, 협력사) 들의 관심사에 맞게 가공하여 정보를 전달하지 않거나 정보의 전달 순서 보다는 정보의 양에 주력할 때, 그리고 정보 수신자의 개별적인 특수 상황을 고려하지 않았을 때 커뮤니케이션 오류와 비효율이 많이 발생한다.
한 벤처 기업의 CEO가 팀장 이상 간부들을 모아 놓고 차기 연도의 경영목표는 이익극대화라고 발표했다. 개발 그룹 팀장이 이를 듣고 자기 팀에 돌아가 팀원들에게 CEO가 말한 대로 똑같이 “차기 연도 목표는 이익극대화다”라고 말했다. 이 경우 과연 이익극대화라는 전사적 경영목표가 부서에 잘 전달되어 실현될 수 있을까? 여기에는 정보 수신자의 상황을 고려하지 않음으로 인해 발생되는 심각한 커뮤니케이션 오류가 발생될 수 있다. 즉, TOP의 기대를 각 부서와 팀원들의 수준에 맞게 번역하지 않고 그대로 전달했다는 것이 문제다. 올바른 커뮤니케이션이 되려면, 이익극대화라는 Top의 기대를 자신의 부서에 소속되어 있는 팀원들이 잘 이해하고 실행할 수 있도록, “우리 팀은 이익극대화라는 전사적 경영 목표 달성을 위해 프로젝트 기간을 단축하고, 자주 쓰는 기능들은 모듈화하고 가동율을 90%까지 끌어 올린다”라고 말해야 한다.
한 IT솔루션 공급업체의 마케터에게 그 회사 임원이 잠재 투자자에게 회사소개서를 보내라고 했다. 그러자 그 마케터는 고객사를 위해 작성한 회사소개서를 그대로 송부하였다. 이 회사가 투자를 유치할 수 있었을 까? 정보 수신자 또는 Audience의 관심사항에 맞게 수정하여 보내야 한다. 즉, 회사소개서를 정보 수신자 별로 고객, 협력사, 주주를 위한 여러 가지 버전으로 만들어 놓아야 한다.
상대방이 여러분의 의도를 명확히 알고 알지 못하는 것은 정보의 양과 깊이가 아니라 생각을 제시하는 순서에 따라 좌우된다. 따라서 어떤 정보를 먼저 말하고 어떤 정보를 나중에 말할 것인가를 정하는 일은 주목율을 높이는 효과적인 커뮤니케이션에 있어서 매우 중요한 이슈가 된다. 우리는 실무자들이 세세한 개별 현상들만을 늘어 놓다 한참 후에야 이슈를 이야기하거나 그저 현상에 대한 나열로만 끝나고 현상을 종합하고 이슈를 파악하는 일은 듣는 사람에게 맡겨 버리는 경우를 종종 본다. 이럴 경우, 쉽게 흥미를 잃어 버리거나 논점에서 빗나갈 수 있다. 멕킨지 컨설턴트였던 바바라 민토 (Barbara Minto)는 가장 효과적인 커뮤니케이션이 되려면 우선 배경(Situation)을 설명하고, “그런데 (However)” 라는 말로 시작해서 문제가 되는 부분을 지적, 이슈를 밝히고 해결해야 할 가장 핵심 적인 질문(Question)을 제시한 후, 그 문제를 해결하기 위해 어떻게 해야 한다 라는 결론(Solution)을 말해야 한다고 말한다. 여기까지는 되도록이면 짧은 시간 안에 말하여 주목을 끈 뒤, 그러한 결론을 내리게 된 이유에 대해서 차근차근 구체적으로 설명해야 커뮤니케이션의 효율성을 극대화시킬 수 있다고 말한다.
정보수신자의 개별적인 특성과 상황 파악도 효과적인 커뮤니케이션을 위해 매우 중요하다. 정보수신자가 그때그때 처해 있는 상황, 회사 내에서의 직위, 상황의 긴박성, 중요성 등을 고려하여 커뮤니케이션의 구성과 내용, 어프로치를 달리 해야 한다. 고객사의 실무자와 이야기할 때는 구체적인 실행방법부터 이야기하는 것이 효과적일 수 있지만, 임원과 이야기할 때는 상위 레벨의 전략과 기대 효과 부분을 중점적으로 먼저 이야기하는 것이 더 효과적이다.
마지막으로 비즈니스 커뮤니케이션의 중요한 특성 중 하나는 시간의 제약이 있다라는 점이다. 우리가 업무상 접하는 대부분의 사람들은 바쁜 일과에 쫓기는 사람들이다. 특히, 기업의 경영진, 간부들과 같은 사람들은 하루에도 처리해야 할 일들이 쌓여 있다. 상대방의 하고 싶은 이야기들을 차분히 다 듣고 있을 만큼 인내심을 가지기 어렵다. 그리므로 늘 중요한 커뮤니케이션을 할 때는 서두에 미리 사안의 중요성을 언급하고 대략 소요되는 시간에 대해서 말을 한 뒤 정해진 시간을 넘지 않게 이야기를 마치는 것이 습관화되어야 한다.
월간 웹(WEB) 2004년 12월호/ Strategy Column에 게재된 글 - 글.박영조 IMJ코리아 이사