커뮤니케이션이란
송신자로부터 수신자가 이해할 수 있는 상태로 수신자에게 정보가 전달되는 것으로 정의한다.
커뮤니케이션 과정 모델은 커뮤니케이션 송신자, 메시지의 전달, 그리고 메시지의 수신자에 초점을 두고 있다. 이 모델은 또한 원활한 커뮤니케이션의 방해가 되는 소음 및 커뮤니케이션은 촉진시켜 주는 피드백에도 주의를 기울이고 있다. 마지막으로 커뮤니케이션에 대한 전파매체의 영향을 기술한다.

 

1. 조직 내에서의 커뮤니케이션의 기능

 

  커뮤니케이션 기능은 사회적 투입물을 사회시스템 속에 공급하는 수단으로 볼 수도 있다. 커뮤니케이션은 또한 행동을 조정하고 변화에 영향을 미치며 정보를 생산적인 것이 되게하고 목표를 이루는 수단인 것이다.

  1) 커뮤니케이션의 중요성

    :바아나드는 커뮤니케이션을 공동의 목표를 달성하기 위해 사람들을 조직내에서 서로 연결하는 수단이라 하였다. 이와같은 기능은 현재에도 커뮤니케이션의 기본적인 기능에 해당한다. 집단활동은 정보의 전달없이는 불가능한데 그 이유는 정보의 전달 없이는 조정과 변화가 실시될 수 없기 때문이다. 심리학자들은 정보의 시작, 전파 및 수신과 같은 커뮤니케이션 과정에서 발생하는 인간적 문제에 강조점을 두고 있다. 그들은 원활한 커뮤니케이션에 장애가 되는 것, 특히 개인간의 관계에 장애가 되는 것을 밝혀내는데 초점을 두었다.

  2) 커뮤니케이션의 목적

    : 기업의 내부적 기능에 있어 중요한데 그 이유는 여러관리 기능들을 통합시킬 수 있기 때문이다.

   ①기업목표의 설정과 전파

   ②조직의 목적 달성을 위한 계획, 개발

   ③가장 효과적이고 효율적인 방법으로 인적 자원 및 기타자원을 조직

   ④조직구성원의 선발, 교육 훈련 및 평가

   ⑤지휘, 지시, 동기부여 및 종업원이 자발적으로 기여하고자하는 조직풍토의 조성

   ⑥성과의 통제

  3) 커뮤니케이션의 목적과 기능

    :커뮤니케이션은 내부적인 관리기능을 용이하게 하며 또한 기억을 외부환경과 연결 시켜주고 있다. 
    정보의 교환을 통하여 관리자가 고객의 욕구, 공급자의 이용가능성, 주주의 요구사항, 정부규제 및 
    지역사회에 관심을 깨닫게 되는 것은 다름 아닌 정보의 교환을 통해서인 것이다.

 

2. 커뮤니케이션 과정

 

  1) 메시지의 송신자

    :커뮤니케이션은 사고나 아이디어를 가진 송신자로부터 시작된다. 그리고 이것은 송신자와 수신자가 이해할 수 있는 방법으로 부호화 된다.

  2) 메시지의 전달을 위한 경로이용

  3) 커뮤니케이션상의 소음 및 피드백

    :불행하게도 커뮤니케이션은 소음에 의해 영향을 받는다. 이러한 소음은 송신자, 경로 또는 수신자의 어느 것에서 나오는 것이든 커뮤니케이션을 방해하는 것으로 예를 들면 다음과 같다.

       ○소음 또는 제한된 환경은 명확한 사고의 개발을 방해할 수 있다.

       ○부호화는 모호한 상징을 사용할 경우 실패할 수 있다.

       ○전달은 전화연결 상태가 불량할 때처럼 경로상의 단절에 의해 중단될 수 있다.

       ○수신자가 주의를 기울이지 않기 때문에 부정확한 수신이 야기될 수 있다.

       ○단어나 기타 상징의 의미를 잘못 이해함으로써 해독이 불완전하게 될 수 있다.

       ○이해는 편견 또는 선입관 때문에 방해를 받을 수 있다.

       ○변화가 초래하는 결과에 대한 두려움 때문에 의도하는 변화가 일어나지 않을 수 있다.

    의사 소통의 효과를 점검하기 위해서 피드백이 필수적이다. 피드백은 커뮤니케이션의 결과로 개인 또는 조직의 변화가 발생되었는지의 여부를 나타낸다.

  4) 커뮤니케이션의 상황적 조직적 요인

    :많은 상황적 조직적 요인들이 커뮤니케이션 과정에 영향을 미친다. 외부환경에 속하는 이러한 요인들은 교육적, 사회적, 법적, 정치적 및 경제적인 요인들이다.

 

3. 기업내의 커뮤니케이션

 

  1) 관리자가 알아야 할 정보

    :효과적인 관라자가 되려면 관리 기능 및 관리 활동을 수행하는데 필요한 정보를 필요로 한다. 그러나 커뮤니케이션 시스템을 대충 훑어보더라도 관리자가 간혹 의사결정을 하는데 핵심이 되는 정보를 가지지 못하거나 혹은 정보가 너무 많아 정보의 과부화 현상을 초래함을 알 수 있다.

  2) 조직내의 커뮤니케이션의 흐름

    :효과적인 조직에서는 커뮤니케이션이 하향, 상향, 대각선의 방향등 다양한 방향으로 흐른다. 전통적으로는 하향식 커뮤니케이션이 강조되지만 커뮤니케이션이 하향식으로만 흐를 경우 문제점들이 늘어날 수 있다는 충분한 증거가 있다.

   ①하향식 커뮤니케이션: 하향식 커뮤니케이션은 조직계층의 상위수준에서 하위 수준의 사람에게로 흐른다. 이러한 종류의 커뮤니케이션은 특히 권위주의적 풍토의 조직에 존재한다. 불행히 정보는 명령계통을 따라 내려오면서 가끔 왜곡되거나 소실되어진다. 따라서 피드백 시스템은 필수적이다. 조직의 상이한 수준 전체에 정보를 하향 전달하려면 많은 시간이 소요된       다. 실제로 커뮤니케이션의 지연은 모든 계획을 좌절시킬 정도로 치명적이 될 수 있다.

   ②상향식 커뮤니케이션: 상향식 커뮤니케이션은 하급자로부터 최상급자로 전달되어 조직계층을 따라 계속 위로 진행되는 형태이다. 불행하게도 이러한 흐름은 커뮤니케이션 경로에 속해 있는 관리자들의 방해를 받기도 한다. 상향식 커뮤니케이션은 주로 비지시적이며 참여적이고 민주적인 조직환경에서 대게 찾아 볼 수 있다. 효과적인 상향식 커뮤니케이션은 하위자가 커뮤니케이션하는데 자유를 느낄 수 있는 환경을 요구한다. 조직풍토는 상위 관리자에 의해 크게 영향을 받으므로 상향식 커뮤니케이션이 자유스럽게 흐르도록 분위기를 조성할  책임은 전적으로는 아니지만 상당한 정도로 상위 관리자에게 있다.

   ③교차 커뮤니케이션: 교차 커뮤니케이션은 조직 내의 동일 또는 유사 수준에 있는 사람들 간에 정보의 수평적 흐름 및 직접 보고 관계에 있지 않은 상이한 수준의 사람들 간의 대각선적인 정보흐름을 말한다. 이러한 커뮤니케이션은 신속한 정보 흐름을 촉진하고, 이해증진 및 조직목표 달성을 위한 노력을 조정하기 위해 사용되어 진다. 많은 커뮤니케이션이 조직계층을  따라서 흐른 다기보다는 명령계통의 체계를 가로질러 전달된다.

  3) 서면, 구두 및 비언어 커뮤니케이션

   ①서면 커뮤니케이션: 서면 커뮤니케이션은 기록, 참조 및  법적 증거를 제공하는 장점을 지닌다. 메시지를 주의 깊게 준비할 수 있고, 또한 많은 양의 우편으로 다수의 수신자에게 직접우송할 수 있다. 서면 커뮤니케이션은 방침 및 절차에 있어서의 도모해 주기도 한다.

   ②구두 커뮤니케이션: 구두 커뮤니케이션은 공식적 또는 비공식적일 수도 있으며 계획적일 수도 있고 우발적일 수도 있다. 구두 전달의 장점은 즉각적인 피드백에 의한 정보의 교환이 가능하다는 것이다.

   ③비 언어적 커뮤니케이션: 커뮤니케이션에는 여러 가지 방법이 있다. 얼굴표정 및 몸짓 같은 비 언어적 커뮤니케이션으로 전달이 강화될 수 있다. 비 언어적 커뮤니케이션은 언어적 커뮤니케이션을 지원할 수도 있지만 이와 반대로 행동은 말보다 더 크게 들린다는 격언을 일깨워 줄만큼 모순적인 것일 수도 있다.

 

4. 커뮤니케이션에 있어서의 장애 및 단절

 

  1) 계획의 부족

    :지시에 대한 이유를 알려주고 적절한 경로를 선택하면 알맞은 시기를 선택함으로서 이해력을 향상시킬 수 있고 변화에 대한 저항도 줄일 수 있다.

  2) 분명하지 못한 가정

   :때때로는 간과되고 있지만 대단히 중요한 것은 메시지를 뒷받침하고 있는 전달되지 않은 가정이다. 양쪽이 명백치 못한 가정은 혼란을 야기시키고 서로간에 유지해 온 좋은 관계에 손실을 가져올 수 있다.

  3) 언어의 왜곡

    :효과적인 커뮤니케이션에 장애가 되는 것 중에 하나는 고의적이던 우발적이던 간에 언어의 왜곡이다.

  4) 부실하게 표현된 메시지

    :커뮤니케이션 송신자의 심중에 있는 생각이 명백하더라도 표현에 있어서 잘못된 단어의 선택, 누락, 일관성의 결여, 부실한 아이디어의 조직화, 문장구조의 어색함, 진부한 표현, 불필요한 전문용어의 사용 및 메시지가 함축하고 있는 의미에 대한 이해부족 등이 분명한 전달을 방해할 수 있다.

  5) 국제적 환경에서의 커뮤니케이션

    :국제적 환경에 있어서의 커뮤니케이션 전달은 훨씬 더 어렵게 되는데 그 이유는 광고문안을 번역하는데는 많은 위험이 따르기 때문이다.

  6) 전달 및 나쁜 기억력에 의한 손실

    :한 사람에게서 타인으로의 일련의 전달과정을 거치는 동안 메시지는 점차 덜 정확해지기 때문이다. 정보에 대한 기억이 불량한 것 또한 심각한 문제이다. 따라서 회사는 대게 같은 메시지를 두 개 이상의 경로를 통해서 전달하게 된다.

  7) 부주의한 청취 및 조급한 평가

    :진지한 마음에서의 경청은 조직생활에서 일상적으로 생길 수 있는 차질을 어느 정도 줄여주며, 따라서 보다 원활한 커뮤니케이션을 가능케 해 준다.

  8) 인간성이 없는 커뮤니케이션

    :효과적 커뮤니케이션이라는 것은 정보를 종업원에게 단순히 전달하는 것 이상의 의미를 지니고 있다. 그것은 마음을 열고 신뢰하는 환경 속에서의 얼굴과 얼굴을 마주댄 대면적 커뮤니케이션을 요구한다.

  9) 불신, 위험 및 두려움

    :불신 및 두려움은 커뮤니케이션을 손상시킨다. 이러한 힘이 작용되는 풍토에서는 어떠한 메시지도 회의적으로 보여지게 될 것이다. 불신은 상사의 행위가 일관성이 없을 때 또는 사실이지만 상위자가 달갑지 않게 생각하는 정보를 보고했다가 처벌을 받은 하위자의 과거경험에서 야기될 수 있다. 이때 필요한 것은 신뢰의 분위기로 이는 허심탄회하고 정직한 커뮤니케이션을 가능케 해 준다.

  10) 불충분한 변화 조정기간

     :커뮤니케이션의 목적은 종접원들에게 중요하게 관련될 수도 있는 문제들을 효과적으로 변화시키는데 있다. 사람들이 변화에 적응할 수 있기 이전에 변화를 강요하지 않는 것이 변화의 효율성을 위해 중요하다.

  11) 과다한 정보

     :무제한적 정보의 흐름은 정보의 과다현상을 가져온다. 그렇게 되면 사람들은 다양한 방법으로 여기에 대응한다. 정보를 무시하거나 혹은 과다하다는 이유로 아예 정보전달을 하지 않는다.

  12) 기타의 커뮤니케이션 장애

 

5.효과적인 커뮤니케이션을 위한 몇 가지 방안

 

  커뮤니케이션 효과의 향상을 위해 몇 가지 접근법이 사용될 수 있다. 첫째는 커뮤니케이션 감사를 행하는 방법이다. 이 감사에서 발견된 내용은 조직과 시스템을 변경시키는 기초가 될 것이다. 두 번째 방법은 개인 상호관계 및 청취에 초점을 두고 커뮤니케이션 기법을 적용시키는 것이다.

  1) 커뮤니케이션 감사

    :조직 내 커뮤니케이션을 향상시키기 위한 방법의 하나가 커뮤니케이션 감사이다. 감사 대상이 되어야 할 4개의 주요 커뮤니케이션 네트워크는 다음과 같다.

   ①방침, 절차, 규칙 및 상하위자의 관계 등에 속하는 네트워크의 규칙성과 임무지향성

   ②문제해결, 회합, 변화의 요소 등이 포함된 네트워크의 혁신성

   ③칭찬, 보상, 승진등 개인적인 욕구를 조직의 목표에 연결시키는 네트워크의 통합성.

   ④회사간행물, 게시판, 비밀전달 등을 망라하는 정보

    감사형식의 형태는 여러 가지 모습을 지닐 수 있는데 관찰법, 설문법, 인터뷰 법, 서류분석법 등의 방법들이 포함된다. 커뮤니케이션 시스템의 최초감사는 대단히 소망스럽기는 하지만 여기에는 감사보고가 뒤따를 필요가 있다.

  2)커뮤니케이션 효과의 향상을 위한 지침

   ①메시지 송신자는 필히 그가 전달하려는 것을 분명히 염두해 두고 있어야 한다.

   ②커뮤니케이션의 계획은 다른 사람들이 참여할 수 있도록 협의해야 한다.

   ③정보 수신자의 욕구를 고려해야 한다.

   ④커뮤니케이션에서 음조, 언어의 선택, 전달내용과 전달방법의 변화가 메시지 수신자의 행동에 영향을 미친다.

   ⑤송신자가 피드백을 받지 못하고는 커뮤니케이션이 이해되었는지 여부를 확인할 방법이 없다. 피드백은 질문을 하고 서신에 의한 정보에 대하여 해답을 요구하며 메시지에 대한 수신자의 반응을 촉구함으로써 달성된다.

   ⑥커뮤니케이션의 기능은 정보를 전달하는 이상의 것이다. 목표에 의한 관리 철학은 성과측정에 대한 이해와 함께 명확한 커뮤니케이션을 요구하는 자기통제를 강조한다.

   ⑦경청의 중요성에 대한 측면을 추가 설명하고자 한다.

  3) 경청, 이해의 핵심

    :경청은 개발될 수 있는 능력이다. 데이비스와 뉴스트롬은 듣기능력의 향상을 위한 10개의 지침을 제안했다.①말을 하지 말 것②이야기하는 사람을 편안히 해 줄 것③ 진정으로 듣기를 원한다는 것을 말하는 사람에게 보여줄 것 ④산만해 질 수 있는 요소를 제외시킬 것 ⑤말하는 사람에게 동화 될 것 ⑥부드러움을 가질 것 ⑦논쟁과 비평을 하지 말 것 ⑧질문을 할 것  ⑨ 그리고 결코 말하려고 하지 말고 들을 것 등인데 이 중에서 처음과 마지막이 가장 중요하다. 즉, 듣기 전에는 결코 말을 해서는 안된다.

  4) 서면 커뮤니케이션을 향상시키기 위한 몇 가지 기법

   ①간단한 단어와 문장을 사용하라.

   ②짧고 익숙한 단어를 사용하라.

   ③적절한 경우 당신과 같은 인칭대명사를 사용하라.

   ④가시적인 사례와 보기를 들어줄 것

   ⑤짧은 문장을 사용하라.

   ⑥문장은 수동형보다는 능동형을 사용하라.

   ⑦불필요한 말을 피하라.

 

6. 이중 루프학습

 

  이중 루프학습은 조직 내에서 발생한다. 불행히도 간혹 이 학습은 내부 환경에 대항하거나 혹은 조직을 대대적으로 개편하기 위해 관리자가 만들어 낸 위기에 대한 대항으로 사용된다. 한 가지 사실은 어떤 조치를 위하기엔 너무 늦게 될 수도 있는 문제가 개방적 커뮤니케이션을 통하게 되면 예방할 수 있다. 누군가가 문제점을 일러주기까지 기다리는 식으로 사람들은 수둥적이 되기도 한다.

 

7.커뮤니케이션상의 전자매체

 

  관리자들은 커뮤니케이션을 향상시키는 다양한 전자장치에 대해 연구해 왔고 점차적으로 이들 매체를 채택하고 있다. 전자 장치로는 컴퓨터, 전자 우편 시스템, 전동 타자기, 자동차용 전화기,  사무실과 연락을 가능케 해 주는 개인 휴대용 무선 호출기 등이 있다.

  1) 장거리 전기 통신

    :장거리 전기 통신이 출현한지는 얼마 되지 않았어도 많은 회사들이 다양한 방법으로 이 새로운 기술을 효과적으로 이용하고 있다.